不久前，記者隨北京和泰盛典酒店管理有限公司的專業檢查員，到一些二三線城市的高星級酒店進行暗訪。在

參與暗訪以前，記者因采訪或參加各種會議，入住過全國許多家酒店，感覺大多數酒店服務都不錯，而且還不乏

讓記者滿意加驚喜的服務案例。因而，在全國有些飯店出現服務質量問題，國家旅游局把提高飯店質量作為重要

工作來推動的時候，記者曾覺得這些質量問題可能只在部分或低星級酒店存在。

    然而通過此次暗訪，記者強烈感覺到：酒店服務員普遍缺乏培訓，酒店服務質量真的需要提高。現在很多酒

店都在強調個性化服務，事實上，當我們以普通消費者身份入住酒店后，發現自己對個性化的服務需求并不是特

別多，只要有規范化服務，甚至只要有微笑和熱情，作為一般消費者就可能滿足了。

    暗訪見到的才是真實的狀態

    在一家酒店，我們看到正門入口及停車場整潔、有序，但卻無人值守。只是在我們將車停好后，才有一名保

安人員過來要求將車調頭停放，看著我們自己卸行李，他站在旁邊既不幫忙，也沒有招呼行李員過來，只是看著

我們自己提著行李走進大堂。進入酒店大堂后我們發現，有兩名行李員與一名手持著筆記本電腦的管理人員正在

商量著修改電子顯示器上的內容，對我們的到來沒有絲毫的反應。

    進入酒店之初，并沒有受到任何歡迎，這讓記者多少有些失望，因為和平時到酒店的待遇完全不一樣，看來

暗訪見到的才是真實的狀態。

    在此次暗訪中，我們基本沒看到過前廳服務人員的笑臉，也沒有聽到服務人員用姓氏稱呼過我們。在一家酒

店的冰箱里我們還發現了一罐過期飲料；在一家酒店的大堂吧里發現了爬來爬去的昆蟲；桌上、電視上有明顯的

灰塵；地毯有污漬、紗窗有破洞；行李員叫了半天上不來……在一家酒店，記者在下午三四點鐘，電話要洗衣服

務，按酒店的規定應該是早晨10點以前收客人要洗的衣服，下午6點鐘以前要把洗好的衣服給客人送回。因此，電

話里的服務員強調要加倍收費，記者表示同意。不一會兒，有個服務員敲門，進來先強調要加收費用，記者問她

加收多少，她似乎并不熟悉業務，照著洗衣單上的要求念給記者聽：“洗衣單上說，不在10點鐘以前收的衣服，

并在當晚要求送回的，要雙倍收費。”于是，記者說，并不要求當晚送回，明天離店前送回就可以。這位服務員

漲紅了臉，她反復解釋，是記者理解有誤，不管什么時候送回，都要加倍收費。記者又問她，什么時候知道洗衣

收了多少費用？是不是送回衣服時單據會一塊送回？她又猶豫又肯定地說，單據不會和衣服同時送回，只有結賬

時客人才知道洗衣花了多少錢。后來一位管理人員進來為這位服務員圓場，說她是實習生，一些流程、規范還不

熟悉，這位服務員木木地站在旁邊，好像根本不知道出了什么問題。

    在入住另一家酒店期間，與記者同行的專業檢查員，在晚上10:35左右，接到商務中心服務員的電話，詢問他

是不是剛才需要買一包玉溪牌香煙，當他問服務員為什么認為是他要買，這位服務員倒是很坦率，說忘記是哪個

房間的客人了，只記得是3層的客人。也就是說，商務中心的服務員因為沒有記清客人的房號，有可能給3層所有

入住的客人都打了電話詢問，并且還是在晚上10:30以后。

    這位檢查員在另一家酒店，用鑰匙打不開房門，請陪同送行李的服務員幫助也打不開，于是行李員讓他自己

返回前臺重新制作鑰匙。

后在檢查員的要求下，行李員叫來了正在樓層清理房間的客房服務員幫助開門，服務員打開房門后才發現該房間

已經有人入住了，這時再檢查客人的房卡，才發現是開錯房間了。
    通過第三方公司進行暗訪

    記者在參與此次暗訪中，也了解到中國酒店業中的暗訪需求。近幾年，聘請第三方公司進行暗訪，得到了國

內酒店業的廣泛認可和重視。而這種檢查酒店質量的方式，在國際品牌酒店集團早已實行多年。為了解掌控成員

酒店的服務質量，國際品牌酒店集團常常會聘請第三方公司，讓他們隱蔽身份去酒店進行檢查，以此得到酒店運

營以及服務的真實情況。這些檢查人員不知何時來到，因此國際品牌酒店稱這些檢查人員為“神秘客人”。這些

“神秘客人”不同于前段時間在國內炒得沸沸揚揚的“酒店試睡員”，兩者的最大區別是前者都是專業人士，而

后者只是普通消費者。國內酒店的暗訪，其實與這些“神秘客人”有異曲同工之妙，應該是向國際品牌酒店集團

學習的結果。

    據記者了解，各酒店集團也會自己派人去酒店進行檢查，但自己人多少都會礙于情面，自己給自己開脫。除

此之外，第三方公司因為更專業，檢查的流程等設計更合理，因而受到歡迎。今年，全國星級評定委員會也明確

提出，在五星級酒店復核中，將在明查的基礎上加大暗訪力度，以促進飯店真正達到五星級標準。

    目前，國內一些酒店管理公司，如開元、建國、金陵、東方嘉柏、中油陽光等，每年都聘請第三方公司，對

成員酒店進行暗訪，以此逐步提升成員酒店的服務質量。現在國內從事酒店暗訪業務的公司還不是很多，北京和

泰盛典酒店管理有限公司自2009年開展此項業務以來，應邀已對200多家四、五星級酒店進行了暗訪檢查，其中，

五星級酒店的數量達到80%左右。該公司的暗訪檢查標準，依據的是國家旅游局新頒布的《飯店星級的劃分與評定

》，并結合了酒店日常經營與服務的特點。暗訪的檢查標準與國家星級評定標準在檢查項目的設定上有所區別，

在評分方法上也不相同，某些檢查項目較國家星級標準更細致和嚴格。

    目前普遍存在的問題分析

    前廳、客房、餐飲是酒店的三大產品，客人從這三大產品中即可體驗到一個酒店質量的好壞。在此次暗訪檢

查中，記者發現前廳服務的主要問題是“機械式的操作”多于與賓客在情感上的交流，以及在服務規范和細節上

的普遍缺失。包括：前廳服務人員缺少在對客服務中的微笑、問候與致意，前臺員工鮮有與賓客的目光交流和禮

貌稱呼，禮賓與行李員的服務不到位，記者在一家酒店的叫醒時間竟被提前了30分鐘。

    客房是酒店的核心產品，客房服務要為賓客提供一個溫馨、舒適的休息環境。但記者在此次的暗訪檢查中發

現，衛生死角和清潔不到位是普遍存在的問題。開夜床服務是國家星級飯店評定標準對高星級飯店的硬性要求（

必備項目），暗訪檢查中，卻有一家酒店沒有提供開夜床服務，其它提供開夜床服務的酒店也在執行上與標準和

規范有距離。

    在對餐飲服務的體驗過程中，記者感到品質的提升應該是這些被檢查酒店需要加以改進的重點，無論是菜肴

出品的色、形、味、器（器皿），還是在服務中的規范和標準方面，此次檢查的幾家酒店都還沒有達到一個“好

產品”的水平。在自助餐（早餐）的服務上，記者曾在一家酒店吃到了涼包子。

   此次暗訪檢查的酒店有一個共同的特點，即：大處好于細節，硬件好于軟件，努力程度好于專業水平。這些酒

店都開業運行了較長時間，按說服務與運行都應趨于常態化，但在專業化的服務水平上，就像很多專業人士認為

的那樣，似乎總差那么一口氣。隨著時間的推移，我們的酒店，特別是那些高星級的酒店應該逐步地走向“成熟

”，而不是慢慢地“變老”。